Kontaktfrequenzen bis zum Erstgespräch

Posted by Pascal Landshoeft on Oct 8, 2016 9:39:35 AM

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Kontaktfrequenzen bis zum Erstgespräch

Innerhlab meines Vertriebs- und Marketingtrainings für Agenturen bei Hubspot werde ich öfter nach guten Kontaktfrequenzen und dem idealen Medium zum Erreichen der Kunden gefragt. Anbei eine mathematische und strukturierte Herangehensweise an die Problemstellung, um den stetigen Bezug aller Vertriebsaktivitäten an die Unternehmenziele zu gewährleisten.

Ausgangslage

Viele Verkäufer, die ich in meinen zehn Jahren im Vertrieb kennen gelernt habe, sagen dass es mit den Kunden gut läuft, wenn man erst einmal in ein Gespräch gekommen ist. Das stimmt auch, allerdings unterscheiden sich die hervorragenden von den durschnittlichen Vertrieblern nicht darin den Abschluß zu erzielen, sondern überhaupt die Interessenten kontinuierlich zu finden, die die Tür öffnen. 

Ablehnung wo immer man hin schaut, niemand interessiert sich für mein Produkt oder den Service und man fühlt sich schnell als Klinkenputzer. Ganz zu schweigen davon das man im Schnitt 10 - 20 Jahre jünger ist als die werten Damen und Herren, an die man sein Produkt absetzt(en soll). Ob das nun gut oder schlecht ist eine Frage der Tagesform.

Die Veteranen sprechen derweil mit den Kontakten, die sie seit Jahren kennen. Man trifft sich zum Kaffee, Verträge werden unterzeichnet oder erneuert, es wird gefeilscht was das Zeug hält und am Ende schaut man doch für fünf bis zehn Jahre in dieselben Gesichter, wenn man nicht die Firma wechselt. 

In der Zwischenzeit wundert sich der Geschäftsführer zurecht, warum seine Umsatzzahlen nicht wachsen, die Neukunden sich verstecken und er dann am Ende doch wieder das Szepter in die Hand nehmen muss. Flugs wird der Besuch auf der nächsten Messe gebucht und mit der Brechstange 50 Visitenkarten eingesammelt, eine Empfehlung von einem Bestandskunden ausgesprochen nach einem opulenten Abendmahl und der Chef kommt mit Stolz zurück in die Firma mit einem Neukunden. So weit, so gut.

Abstimmung der Funktionen der Firma

In der Regel sind diese Symptome darauf zurück zu führen, dass die Vertriebler keine klare Struktur und Einführung bekommen wie die Unternehmensziele gestaltet sind und wie ihre täglichen Aktivitäten auf diese Ziele einzahlen.

Wenn man Erfolg im Vertrieb möchte, so ist dieser von den Unternehmenszielen runter zu brechen. Bevor der Vertriebler überhaupt den Hörer in die Hand nimmt sollte dieser wissen:

  1. Welchen Markt will meine Firma erorbern und was ist das Potential ?
  2. Was sind die Umsatzziele der Firma ?
  3. Was ist mein Umsatzziel ?
  4. Was ist die durchschnittliche Auftragsgröße der Produkte und Services die ich vertreibe ?
  5. Wieviele Abschlüsse muss ich machen, um das Ziel zu erreichen ?
  6. Wieviele Verträge muss ich versenden um einen Abschluß zu erzielen ?
  7. Wieviele Vor Ort Gespräche muss ich führen, um einen Vertrag zu versenden ?
  8. Wieviele Telefonate muss ich führen um ein Erstgespräch vor Ort zu führen ?
  9. Wieviele Kontaktnummern brauche ich, um ein erfolgreiches Telefonat zu führen ?
  10. Wieviele Menschen müssen die Marke kennen, damit ich ihre Kontaktdaten bekomme ?

Diese Zielvorgaben und warum diese etabliert wurden sollten zwischen Geschäftsführer, Vertriebsleiter und Vertriebsmitarbeiter abgestimmt sein, bevor man überhaupt anfängt. Es schadet nicht, wenn der Marketingleiter und der Vertriebsleiter sich dazu eben abstimmen, damit Frage 1 und 10 über Abteilungen hinweg ineinander greifen.

Dies schafft für alle Mitarbeiter im Vertrieb Klarheit, was erwartet wird und welche Aktivitäten Erfolg versprechen.

Den Anfängern sollte man hilfreich zur Seite stehen und klar machen, dass ein Kunde der angerufen und damit Interesse sowie Desinteresse persönlich überprüft wurde kein Misserfolg ist. In einem CRM hinterlegt bringt diese Aktivität einen weiteren Datenpunkt für wertvolle Einsichten in welchen Bereichen die Produkte und Services der Firma weniger Resonnanz als erwartet finden.

Ein NEIN ist kein Mißerfolg im Vertrieb, wenn es sauber dokumentiert, reflektiert und berichtet wird um sich stetig zu verbessern

Veteranen sollten sich Gedanken darüber machen, dass sie der Firma keinen guten Dienst leisten, wenn sie kein Wachstum generieren. Gute Regel für die alte Garde ist "Sprich jeden Tag mit mindestens einer Person, die du noch nicht kennst".

Kontaktiere jeden Tag eine Person die du noch nicht kennst, wenn dein Geschäft wachsen soll

Berechnung der idealen Zeitspanne bis zum Abschluß

Eine Frequenz ist die Häufigkeit eines bestimmten Ereignisses innerhalb einer bestimmten Zeit. Das bestimmte Ereignis ist vor dem Erstgespräch der Kontaktversuch. Das ist der Teil der jedem schnell klar wird.

Die bestimmte Zeit fällt allerdings oft unter den Tisch. Wenn man in einem Raum voller Vertriebler fragt “Was ist die ideale Zeitspanne vom Erstkontakt zum Abschluß” wird man oft entgeistert angestarrt, die dann der Panik weicht, dass man diese Zahl eigentlich parat haben sollte, um dann eine aus der Luft gegriffene Nummer entgegen geworfen zu bekommen.  

Ein Vertriebsprozeß sollte auf eine maximale Durchlaufzeit fest gelegt werden in Abhängigkeit der durchschnittlichen Auftragshöhe und Umsatzziel der Firma zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Zukunft. Kurze Rechenbespiele:

Bsp.1

  • Umsatzziel 2016: 1 Million €
  • Durchschnittliche Auftragshöhe: 500.000€
  • Umsatzziel / Auftragshöhe: 2
  • Verbleibende Zeit bis Jahresabschluß in Monaten / Anzahl benötigter Aufträge zur Zielerreichung: 6 Monate ( Fall Jahresanfang. Im Fall Jahresmitte entsprechent 3 Monate, wenn Geschäftsjahr = Kalenderjahr)

Bsp.2

  • Umsatzziel 2016: 1 Million
  • Durchschnittliche Auftragshöhe: 10.000€
  • Umsatzziel / Auftragshöhe: 100
  • Verbleibende Zeit bis Jahresabschluß in Tagen / Anzahl benötigter Aufträge zur Zielerreichung: 3 - 4 Tage

Ein guter Vertrieb kennt die ideale Zeitspanne vom Erstkontakt bis zum Abschluß in Abhängigkeit der Geschäftziele der Firma für einen bestimmten Zeitraum.

Berechnung der Kontaktfrequenz

Aus der idealen Zeitspanne leitet sich die Anzahl der Kontaktversuche zur Etablierung eines Erstgespräches ab. Je größer die durchschnittliche Auftragshöhe, umso wahrscheinlicher wird es, dass mehrere Personen kontaktiert und überzeugt werden müssen. Hier wieder zwei Beispiele:

Bsp.1

  • Umsatzziel: 1 Million
  • Auftragshöhe: 500.000€
  • Ideale Zeitspanne bis Abschluß: 6 Monate
  • Zu überzeugende Personen: 5 – 20
  • 5 Kontaktversuche pro Person zur Etablierung Erstgespräch: 25 – 100 Kontaktversuche
  • 5 min pro Kontaktversuch (Telefon) = 125 bis 500 Minuten (ca.2 bis 8 Stunden)
  • 2 bis 8 Stunden Kontaktversuche gegen 6 Monate ist akzeptabel, etwaig Kontaktversuche sogar ausdehnen / auf persönliche Besuche ausdehnen (Zeit pro Kontaktversuch erhöht sich aufgrund von Reisezeit)

Bsp. 2

  • Umsatzziel: 1 Million
  • Auftragshöhe: 10.000€
  • Ideale Zeit für Abschluß: 3 – 4 Tage
  • Zu überzeugende Personen: 1 – 3
  • 5 Kontaktversuche pro Person zur Etablierung Erstgespräch: 5 – 15
  • 5 min pro Kontaktversuch = 25 – 75 Minuten
  • 25 Minuten – 75 Minuten gegen drei Tage ideale Zeitspanne zum Abschluß sind viel, wenn man Folgegespräche einrechnet. Dementsprechent in diesem Beispiel etwaig die Kontaktversuche auf 2 verringern um auf 10 – 30 minuten zu kommen.

Die Kontaktfrequenz passt sich der idealen Zeitspanne vom Erstkontakt zum Abschluß in Abhängigkeit der Geschäftziele der Firma für einen bestimmten Zeitraum an.

Marketing Automatisierung und Sequenzen können hier helfen, da diese Technologien die benötigte Zeit für einen Kontaktversuch wesentlich verringern und so mehr Kontaktversuche / eine höhere Kontaktfrequenz für Produkte von kleinerer Auftragshöhe ermöglichen, wenn die Zeit gegen die Firmenziele knapp ist / nicht genügend Vertriebler eingestellt werden können.

Aufbau von Kontaktversuchen innerhalb einer Kontaktfrequenz

Nachdem entschieden wurde wieviele Kontaktversuche über einen bestimmten Zeitraum in Abhängigkeit der Geschäftsziele gemacht werden gilt es dies mit Inhalt zu füllen. Die kosteneffizientesten Medien sind Email, Social Media und Telefon.

Telefonate sind Emails und social media vorzuziehen, da diese weniger einfach ignoriert und mißverstanden werden.

Ist ein Kontaktversuch über das Telefon erfolgreich wird folgendes abgefragt:

  1. Haben sie ein Problem, dass sie lösen möchten ?
  2. Möchten sie Hilfe dabei, dieses Problem zu lösen ?
  3. Möchten sie dabei meine/unsere Hilfe dieses Problem zu lösen.

Wenn alle drei Fragen positiv beantwortet sprechen wir mit einem aktiven Käufer. Der nächste Schritt ist ein Folgegespräch, in dem man den Umfang des Problemes und den Umfang der benötigten Hilfestellung weiter definiert. Wenn eine dieser Fragen mit nein beantwortet wird sprechen wir mit einem passive Käufer. Hier kann man fragen, wann sich die Umstände in der Zukunft ändern und ob man dann wieder kontaktieren dürfte.

Wenn ein Kontaktversuch erfolgreich ist wird festgestellt, ob wir mit einem aktiven oder passiven Käufer sprechen. Aktive Käufer werden priorisiert und zeitnah evaluiert. Passive Käufer für Wiedervorlage im CRM hinterlegt.

Wenn ein Kontaktversuch per Telefon nicht zum Erfolg führt weicht man auf social media und Email aus. Social media ist Email vorzuziehen um in einen Dialog zu treten und es unwahrscheinlicher ist, dass man durch einen SPAM Filter ausgefiltert und ignoriert wird. Hier ist allerdings Vorsicht geboten in Abhängigkeit der Zielgruppe welche social media Platform für einen Kontaktversuch gewählt wird.

Für Email Kontaktversuche kann man folgende Faustregel anwenden, um es dem Empfänger einfach zu Machen und sich selbst zu sparen:

  1. Kontaktversuch: 1 – 2 Zeilen für Frage nach Gespräch
  2. Kontaktversuch: 2 – 3 Zeilen für Frage nach Gespräch + Kontext
  3. Kontaktversuch: 3 – 4 Zeilen für Frage nach Gespräch + Weitere Informationen
  4. Kontaktversuch: 4 – 5 Zeilen für Frage nach Gespräch + Referenzen
  5. Kontaktversuch: Abbruch Kommunikation

Hier ein Beispiel einer solchen Email Sequenz:

Email_1.jpg

Email_2.jpg

Email_3.jpg

Email_4.jpg

Email_5.jpg

Zusammenfassung

Sofern man sich in der Lage unserer Beispielfirma befindet und nicht mit den Ergebnissen zufrieden ist, sind diese Methoden Anregungen, um die Kommunikation im Vertrieb zur Akquise weiter zu professionalisieren und systematisieren. In der Regel liegen die Herausforderungen jedoch tiefer in der Positionierung und klaren Abgrenzung des Angebotes der Firma, wenn die Umsatzzahlen ausbleiben. Die Themen, Links und Ansprachen können auf die eigenen konkreten Fälle angepasst werden.

Weiteres zum Thema Vertrieb

Warum ein CRM nutzen

Positionierung einer Firma

 

 

 

Topics: Vertriebstraining

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